引っ越しトラブル増。苦情トップは約束不履行！

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産経の記事で、引っ越しトラブル増。苦情トップは約束不履行！引っ越し業者とのトラブルが増加しているという記事。

国民生活センターは先月、引っ越しサービスをめぐるトラブルの実態をまとめた。
平成１３年度は１８４１件だった相談件数がここにきて急増し、１７年度には２５００件を超えた。
月別に見ると、３、４月のこの時期の相談が特に増えている。

苦情でトップは、約束の時間を守らないというのがトップだという。
中には引っ越しスタッフが女性だと言うことで契約したが男性がきたというものもある。

そんなことあるのでしょうか？重いタンスを女性スタッフのみで運ぶとか大変だと思うけど。

自分も昔、引っ越しのバイトやってたけど、あのころはまだ、引っ越し事前に、段ボールにつめこむ、今で言う「お任せパック」的な仕事もどの業者も男性が行っていたように思う。
自分も前の日に行ってよく皿を包んだりしてた。お任せパックの人員が男ばっかりだったというならわかるけど。
ホントだったら、最初から男性しか対応できないと言えばいいのにね。

総務省によると、住民票の移動数が年間で最も多かったのは高度成長期の８５３万人で、１７年は約５６０万人までに減少。
つまり、引っ越しの件数自体が減っていることになり、「少なくなったパイを取り合う状況になっている」と、運送業者が加盟する全日本トラック協会輸送サービス室では解説する。

正確な数字は分からないが、規制緩和により貨物運送業の取得が容易になったことで、引っ越し業者の“新規参入”も絶えない。「無理に大量の仕事を受注してこなそうとするため、きめ細かいサービスができない業者も多い」（中堅引っ越し業者）という声もある。

いやあ、これってこの前、自分の家の近くで、朝、現場行く途中に見た「あずみ野観光バス」のニュースと同じ構図ではないか。

「料金比較サイト」という存在も影響があるらしい。

以下引用

「ネット上に安い金額を提示して、契約を結ぶことを最優先にする業者が増えています」と有馬さんは解説する。
消費者としてはつい安い業者を選んでしまうが、有馬さんは「安いのには理由があって、梱包（こんぽう）が雑だったり輸送が乱暴だったりと、満足なサービスがともなわないことがある」と指摘する。

　また、「フリー便」「午後便」とも言われる時間指定なしで料金を割り引くサービスを用意する業者が増加しているが、これにも注意が必要だという。
「春の繁忙期には１日３～４件こなす業者もいます。『午後からうかがいます』という約束をしながら、作業が遅れ、深夜零時近くに来たという報告もあります。
結局、値段だけで安易に選ぶことは避けたほうがいい」（有馬さん）

これ、聞いたことあるなあ。

業者を決めるときの注意点では

・訪問での見積もりを依頼する（インターネットや電話だけでの見積もりはできるだけ避ける）

・複数の業者から見積もりを取る

・国土交通省が定めた「標準引越運送約款」をきちんと提示する業者を選ぶ

・段ボールなど資材の受け取りは契約後にする（のちに別の業者を選んだ場合、段ボールの引取料を請求されるケースもある）

・貴金属など運べる大切なものは自分で運ぶ

・引っ越し後すぐに段ボールの数や荷物の破損を確認する（３カ月を超えると紛失や破損に関して引っ越し業者の責任は消える）

とのこと。

私自身、１０回以上引っ越しの経験がありますが、過去には、タンスにカッターの刃のあとを入れられたり、気づくのが遅れて断念したこともあります。
もちろん、大半がきちんとやってくれる業者ばかりでしたが。

自分がそうして顧客になったり、引っ越しのバイトをやったり、ハウスクリーニングの仕事を訪問して行ったりしていると、各立場から見える物があります。

もちろん悪い業者も一部にはいるわけですが、制度の問題も大きいですよ。
動いても動いても利益が出ない業者と、そうでない業者の格差が開いてきているのだろう。

あと、顧客側にも掃除などでは、ネットで注文を出して、日程まで決めておいて前日の夕方になってキャンセル。
それも当たり前のように連絡してくる、という顧客も、事実存在するのです。
特にそういった顧客は、ネット経由の方が多い気もします。

求人情報誌が、ネットで募集をかけるようになって、連絡もせず面接にもこないというパターンが多いけど、要はネットの場合、気軽に入力はいくらでも出来る。
比較サイトなら一気に複数の業者に見積もり可能で、電話で一件一件見積もり依頼するより敷居が低いのも原因だろう。
依頼した後、気分が変わっても依頼するときの敷居の低さによってキャンセルや放置も簡単に感じてしまう。一種の錯覚かな。
それと同じだと思う。
ネットによって窓口は増えたけど、モラルが低下してきているというか。

今日新幹線に乗ってたら、社内の電光掲示板に指定席の予約を急遽簡単に携帯から変更できるとか出ていたけれど、そのような機械処理と同じように考えてもらっては厳しいのですが、ついつい社会はそこまで望んでしまう。
望まれるから企業は、何とか対応しなければという事で無理をする。
キャンセルが発生し、その日に予定していた人員の人件費まで面倒見てくれるならいいですけど。便利になりすぎて、最終的に人間が対応する段階になると、処理し切れず、顧客に不信感を与えてしまう。ちょっと前のボーダフォンの対応と同じ。
人が、機械に追いついていない。

もちろん早さでは、機械と対等と言うのは無理だが、いかに不測の事態に対応できるか、企業にはますますリスクマネジメントの必要性が出てきている。

業者が顧客が、どちらがいい、悪いではないけど、社会の構造の変化によって人間が振り回されてきているのではないかと思う。
ネットの台頭、規制の緩和、いいことづくめのようで、それによって影響を受ける人々も多いのではないかと思う。

今回の記事は、掃除業者にも当てはまる部分もあると思うので、サービス業とは何かを考え、何が必要なのか、あらためて考えてみる機会になると思う。

苦情トップ「約束不履行」　引っ越しトラブル増｜生活｜生活・健康｜Sankei WEB
http://www.sankei.co.jp/seikatsu/seikatsu/070322/skt070322000.htm

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