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三角折りの話題から見る、顧客の思いとサービスする側との思いの相違

いや~、おとといからたくさんのアクセスいただきましてありがとうございます。
ただ、掃除には全く関心のない方が大半で、ちょっと複雑ですが。(笑)

これで少しは、掃除に関心を持った人が増えたかな?とか思いながら、先日エキスポランドを自転車で覗いてきました。

写真もちょっとだけ撮ってきたのですが、エキスポに関しては他のサイトでかなり取り上げられてるのでこのへんにしておきます。

気が向いたらアップしようかなとも思いますが、今はちょっとそんな気にならないのでね。

さて、本題に。

ITmediaのブログに川上 暁生氏が「なかなか気づけないユーザー心理」という記事でトイレットペーパの三角折りを例に出してユーザー心理というのはなかなか読みにくいものだということを書いておられました。

以前にも三角折りの記事書いたと思ったんですが、検索しても出てこない。たぶん下書きのまま埋もれてるのかも。まあそんなことはどうでもいいか。。

で、これ、2ちゃんでもスレ立ってた気がしますが、たしかに三角に折るのが不潔という理由でいやがる人がいるんですよね。

"トイレを使い終わった後、トイレットペーパーをわざわざ三角に折ってから出る人がいる。この行為は、実はマナーでも気遣いでも何でもない。元々、トイレットペーパーの三角折りは、元々ホテルなどで清掃員の人が「清掃済」の印に行うもので、ロールを新しいものに替えたときにするものだった。だから、使用後に、わざわざ、三角折りをしてしまうと、これを見た清掃員の方が勘違いをして掃除しないという事態を招く危険性がある。"
http://www.geocities.co.jp/Milkyway-Vega/8361/zasugaku/toiretopepaa.html

きれいな現場だと終わってるのか判断が難しいし、特に2人一組でやる場合とかは、そうかもしれない。


こちらがよかれと思っていることでも、相手は不快に思ってることもあるってこと。特にサービス業はそれを克服するのが仕事みたいなもんですが。

ぞうきんとか、バケツの水とか、道具の手入れとか、靴下の裏とか、身だしなみとか、時間を守るとか、内容が金額に見合ってるかとかもう挙げればきりがないけど。常に見られてる事を意識する。

100%満足を届けているつもりでも、顧客の思ってる価値観とのずれがある場合があります。ユーザ心理を理解する上でも顧客に常に問いかける必要があると思いますね。

作業前の確認、途中での確認(多いに越したことはないが必要以上になると不安を与えてしまう)、終了間際、終了時、終了して後日のアフターフォローそしてそれの繰り返し。

言葉でわかっていても、多くの顧客を抱えてくると、時間がない、人がいない、まあわかってくれてるだろうという先入観。そして悪循環に突入。

たまに顔を出すと「他業者が入ってる。え~!!!」

誰もが一度は経験してるはず。

そういったことのないようにに自分の店のキャパを把握して、システム作りをしないといけないのですが。ついつい行け行けになりがち。

うちの技術はすごいでしょっていっても、顧客は他の部分を見てるかも。
もちろん技術も大切ですけど。

それは、プロなんだから出来て当たり前ってね言われれば何も言えない。。

まあそういったことを克服するには、お客さんにどんどん指摘されるしかないってのが現実ですが、それより先に先手を打って、川上さんがおっしゃってるユーザー心理の察知・予測が出来るか否かで店の質は、決まってくるといっても過言じゃないでしょうね。

今回のエキスポの件など、それが全く機能してなかった良い例でしょう。



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"何かの雑誌か新聞を読んでいたのですが、その記事にトイレペーパーを三角に折ることは迷惑だというのです。もちろん、掃除の担当の方が掃除が終わりましたらと言う意味で三角に折るのはいいのらしいのですが、トイレが終わった後に次の人のために三角に折ることは迷惑だという意見があるのです。親切な行動かと思いきや迷惑だと言われるのですから、その理由が知りたくなりました。

 記事によると、汚れた手で三角に折っているとしか考えにくく、その部分が汚いというのです。"
http://blogs.itmedia.co.jp/itconcierge/2007/05/post_d228.html

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